(网经社讯)5月29日消息，为进一步规范网约车市场秩序，保障消费者出行权益，杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）近日完成对主城区网约车行业的专项消费服务评测，并正式对外发布评测结果。
网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）了解到，本次评测通过暗访式体验形式，分两期对全市24家主流网约车平台展开全面考察，涵盖聚合平台与独立APP平台两大类别，涉及平台包括T3出行、曹操出行、滴滴出行、风韵出行、哈啰出行、花小猪、及时用车、雷利出行、旅程约车、麦田商旅、日初出行、神州专车、首汽约车、添猫出行等，重点围绕安全性、可靠性、经济性及服务特性四大维度进行深度评估，旨在为消费者提供出行参考，同时推动行业服务提质升级。
暗访评测覆盖全链条 多维标准严把服务质量关
据介绍，本次评测采用“不打招呼、随机抽样、全程记录”的暗访方式，模拟真实消费场景对网约车服务进行全流程体验。评测范围不仅包括乘客最关注的车辆卫生、司机服务态度、计价透明度等基础环节，更聚焦四大核心维度：
安全性：考察司机资质审核、行程分享功能、紧急求助响应等安全保障措施；
可靠性：评估平台派单效率、车辆准点率、路线规划合理性及订单完成率；
经济性：对比不同时段、里程的计价规则，核查隐性费用及优惠活动真实性；
服务特性：针对无障碍出行、儿童座椅提供、宠物托运等个性化需求进行专项测试。
结果分析
对比一期与二期体验数据发现，在网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查等措施后，杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面服务质量有所改善；在提醒服务、安全行为等方面有待提升，仍需网约车平台加强管理。
值得肯定的地方
一、服务响应有所提升，聚合作用明显
打车成功率提升11个百分点。本次体验与一期相同的平台比较，204次打车中打到车并成功上车的为182次，打车成功率89.2%，环比一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好，叫车成功率在90%以上。
打车响应时间整体较短。二期体验结果显示，成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内，占比为73.8%，整体响应速度较快，较一期体验40.4%有较大提升；14个平台平均等待时长在3分钟以内。
品牌聚合作用明显。无论是打车成功率，二期体验中首汽约车、曹操出行、花小猪、雷利出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%，较一期体验增加4个平台；还是打车响应时间，二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减。且二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长，部分平台10次叫车10分钟内均无响应。
二、车辆舒适指标有所提升
舒适指标从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。二期体验结果显示，210个样本中157个样本整体表现优。与一期体验相同的15个平台中有10个平台舒适度综合指标为正向提升，其中12个平台在玻璃明净无裂痕、遮阳膜完整、挡雨罩完整等方面正向提升；车身清洁，9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱漆、喷漆均匀等方面正向提升；11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升；13个平台在车内无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。
三、行业服务规范性较高
规范指标从收费合理、经营规范、服务规范方面进行体验。二期体验结果显示，经营规范方面：所有车辆实际车牌号与网约车平台提供的车牌号均一致；服务规范方面：所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题。与一期体验相同的15个平台中，收费合理（波动幅度在10%以内）方面9个平台正向提升；不故意绕道方面14个平台正向提升。
四、文明行车整体趋优
文明指标从语言文明等方面进行体验。二期体验结果显示，文明行车整体有所提升。一是语言文明方面，210次体验中210位司机均主动使用普通话，谈吐文雅、不讲粗话和脏话、不发牢骚，占比为100%（一期体验为99.5%）；二是文明礼让行人方面，210位司机均能礼让行人或遇人行横道做到减速，占比为100%（一期体验为96%）。
待完善方向
一、司机服务意识需提升
二期体验中，部分司机在是否主动联系乘客、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次，占比68.6%（环比一期体验44.2%上升24.4个百分点）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为40.0%（环比一期体验16%提升24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体检48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。
二、行驶安全性须引起重视
与一期体验相比，此次体验在行车安全方面虽然有所改进，如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等情况；但少部分司机仍存在行驶过程中接电话和看视频等问题，包括：11个辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况，安全意识有待强化。
三、车辆整洁性待提高
车辆整洁性指标从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优，占比74.8%（较一期74.2%略有提升），但有53辆车存在不同程度的卫生问题，包括：10辆车存在车玻璃不明净或有裂痕；21辆车车身不清洁；34辆存在车座椅套不整齐、有污渍或破损的情况；16辆车车内脚垫不清洁；9辆车车内有遗留垃圾。
